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Meine 2 Cents zum Feedback – Business Technologie 

Meine 2 Cents zum Feedback – Business

Wie wertvoll ist Feedback? Wie sinnvoll ist der Einsatz von Feedback-Technologien? Ein Kommentar.

Nachdem ich mich nun jahrelang im technischen Produktmanagement intensiv mit Feedback Software befasst habe, möchte ich ein paar subjektive Perspektiven zu diesem Markt zusammenfassen.

Was ist Feedback-Software?

Es gibt diverse Anwendungsbereiche, in denen Softwarelösungen im Kontext von Feedbackmechanismen entstanden sind. Der klassische Ursprung liegt oftmals im akademischen Feld (etwa den Sozialwissenschaften) oder im Bereich der Meinungs- und Marktforschung. Heute gibt es (trotz einer zunehmenden Konsolidierung des Marktes) eine Vielzahl von Tools, Anbietern und Anwendungsfällen im Kontext von Feedback. Die Komplexität, die Flexibilität oder aber der Spezialisierungsgrad der Anwendungen unterscheidet sich dabei, aber im Kern sind Softwarelösungen im Bereich Feedback doch auf eine Kernkompetenz begrenzbar: sie sind Werkzeuge, um Meinungen zu erfragen und Aussagen im Kontext von Fragestellungen auswertbar zu machen. Die Anbieter von Feedbacksoftware verfolgen verschiedene Ansätze, diese Kernkompetenz zu Markte zu tragen. Der eine versucht z.B. durch die Perfektion von Usability, Reduktion der Komplexität und ansprechendes Design ein möglichst barrierearmes und massentaugliches Tool für die Gestaltung von Online Surveys im niederpreisigen Segment populär zu machen. Der andere Anbieter versucht hingegen Feedback als strategisches Instrument zu positionieren und propagiert die massive Bedeutung von spitzen Feedbacksolutions zur Lösung bestimmter Geschäftsprobleme.

Die Nützlichkeit von Feedback

Schon lange kann der Markt nicht mehr alleine durch die Nützlichkeit von bestimmten Befragungstools erobert oder gar dominiert werden, so dass die Kommunikation vom Wert des Werkzeugs und der damit verbundenen Services den Verheißungen von immer neuen High-Value-Propositions gewichen ist. Das wundert nicht, denn Software, mit deren Hilfe man Befragungen online durchführen kann, kann heute nicht mehr als innovativ angesehen werden. Technologisch stellt die Herstellung eines Survey-Tools heute kein sehr anspruchsvolles Unterfangen dar. Neu ist auch keineswegs die Idee, Personen mit Hilfe von Online Surveys zu befragen. Feedback ist technisch trivial geworden.

So musste in Folge das ursprüngliche Werkzeug mit weiteren Wertversprechen aufgeladen werden, z.B. mit dem Versprechen der Optimierung der Customer Experience durch CEM (Customer Experience Management), des Employee Engagements oder gar der Verbesserung des Product Innovation Prozesses auf Basis von Feedback. Ob nun Menschen durch monolithische Studienkonstrukte befragt werden oder kontinuierlich mit Fragen und Folgeprozessen behelligt werden – die Befragungswerkzeuge weisen allesamt ein Kernproblem auf: jegliche Form von Erkenntnis, die über die Auswertung von Antworten generiert wird, muss von echten Menschen durch kluge Interpretation und den Einsatz von Mitteln in operative Ableitungen und Aktionen überführt werden, damit ein ROI existieren kann. Insofern ist es naheliegend, dass heute Feedbacksoftware verspricht, auch den Anteil der Aktions-Ebene instrumentenhaft abzubilden. Fragen-Auswerten-Lernen-Handeln-Fragen-Auswerten-…. ist der Endlos-Loop der Befragungsindustrie, der als Betriebssystem zur organisatorischen und kommerziellen Weiterentwicklung vorgeschlagen wird, um z.B. die Winner der Experience Ökonomie hervorzubringen. Ob Befragungsdaten (zur Kundenzufriedenheit, zur Weiterempfehlungsbereitschaft, zur Servicequalität, zur Mitarbeiterzufriedenheit oder dem Engagement …) aber nun wirklich zu besseren Erkenntnissen, Interpretationen und operativen Ableitungen führen können als andere Indikatoren auf Basis der Analyse geschäftsbezogener Daten (Messdaten zum Kauf- und Nutzungsverhalten, CRM-Daten, Vertriebskennzahlen, Kommunikationsdaten, Konversionsraten, A/B-Tests, Marktkennzahlen etc.) ist schwer zu sagen und erst einmal eine Behauptung, da schließlich wenige Unternehmen aus dem vollen schöpfen und Vergleiche auf Basis aller Daten anstellen könnten.

Eine grundlegend wichtige Frage ist, ob Feedbacksoftware überhaupt bessere Erkenntnisse hinsichtlich der Sichtweisen des Kunden generieren kann als dies durch echte, zwischenmenschliche Dialoge mit dem Kunden möglich wäre. Die Kehrseite der Feedback-Medallie ist auch, dass Feedbackinstrumente den psychologischen Effekt bei demjenigen erzielen der sie einsetzt, dass Feedback fortan ja aktiv und stetig eingeholt wird und man somit viel unternommen / investiert hat, um sich den Informationen von außen gegenüber offen zu halten. Der Einsatz von Feedback suggeriert eine trügerische Erkenntnisabsicherung. Dies führt sicherlich in manchen Fällen zu einem Verlust individueller Aufmerksamkeit, da man die Notwendigkeit des Zuhörens auf ein Instrument verlagert hat, welches im Hintergrund Erkenntnisse generiert. Zwischenmenschliche Dialoge sind allerdings meist dann besonders aufschlussreich, wenn ein Gedanke Assoziationen beim Gegenüber provoziert und nach individuellem Erfahrungsabgleich eine individuelle Reaktion erfolgt, der Dialog so immer weiter entwickelt wird und nicht ’nur‘ einer Primärfragestellung folgt. Gute Dialoge haben die Eigenschaft, beide Dialogpartner schlauer zurückzulassen. Dialoge sind zweckgebunden und offen zugleich. Zudem sind Dialoge meist individuell relevant. Surveys sind dem gegenüber nur offen durch den Einsatz offener Angaben, was nicht im geringsten die Qualität eines offenen Dialogs simulieren kann. Befragungen dienen meist dem Fragenden, da dieser eigennützig Erkenntnisse erhalten möchte. Surveys ersetzen keine zwischenmenschliche Kommunikation, sondern sind im Gegenteil dazu designed worden, um insbesondere Durchschnittserkenntnisse (Insights, die für den Durchschnitt aller Befragten gelten) herauszufinden. So dominieren Mittelwerte, Signifikanzen, KPI’s und Aggregationen auf der Auswertungsseite. Die Frage ist, inwieweit sich spezielle Geschäftsprozesse anhand von Durchschnittserkenntnissen wirklich optimieren lassen. Der größt mögliche Informationsgehalt eines Signals kann schließlich nur dann existieren, wenn das Auftreten eines Signals möglichst unwahrscheinlich ist. Bsp: Wenn mir jemand sagte, dass morgen ein Meteorit auf mein Haus fällt, wäre diese Nachricht eine höchst relevante Information für mich. Wenn mir aber jemand sagte, dass morgen wieder kein Meteorit auf mein Haus fällt, dann hätte ich dies auf Basis meiner Erfahrung für ohnehin sehr wahrscheinlich gehalten und der Informationsgehalt dieser Nachricht wäre nicht sehr ‚actionable‘ bzw. wertvoll. Ich stelle heute tatsächlich in Frage, ob Surveys, Polls oder ähnlich gelagerte Instrumente zur massenhaften Befragung überhaupt besonders wertvolle Informationen generieren können. Der Fragesteller engt den potentiell möglichen Signalhorizont erstens erheblich durch seine Frage ein und der Auswerter schaut idR. zusätzlich auf die am häufigsten auftretenden Signale in diesem eingeengten Signalhorizont. Durch eine solche Nicht-Offenheit der Befragung sind ganz strukturell und systematisch viele möglichen Erkenntnisebenen ausgeklammert. Nützlich können Feedback-Prozesse aber durchaus sein, wenn man nicht den maximalen Erkenntnisgewinn in den Vordergrund stellt, sondern fiktive Wertigkeiten ins Spiel bringt. Nehmen wir mal den NPS© (mehr Infos etwa hier ) als Beispiel. Ein NPS©-Score ist eine fiktive Währung, die die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden (z.B. in Bezug auf ein Produkt oder einen Service) ausdrücken soll. Die relative Verbesserung des Scores über die Zeit würde platt gesagt bedeuten, dass sich die Weiterempfehlungsbereitschaft verbessert hätte, was nur durch eine höhere Zufriedenheit (mit Produkt oder Service) oder generell höhere Loyalität etc. zu erklären wäre. Wenn nun alle Maßnahmen, die ein Unternehmen operativ veranlassen kann, darauf abzielen den NPS© – Score zu erhöhen, dann optimiert es sich auf Basis von komplexen Wirkungsgefügen gegenüber einer fiktiven Größe, die für jedes Unternehmen individuell sind, aber den Weiterempfehlungswert immer als schwer widerlegbare Wahrheit erscheinen lassen. Es gibt nun viele Abhandlungen dazu, wie die Verbesserung des NPS© – Score mit der Steigerung von Umsatz, Senkung von Kosten (cost-to-serve) und der Optimierung des LTV (Life-Time-Value des Kunden) korreliert, aber eigentlich gebietet der Verstand zu postulieren, dass wenn überhaupt nur konkrete Maßnahmen diese Effekte bewirkt haben, nicht die Messung eines fiktiven Wertes. Fiktive KPIs können also die Symptome von Wirklichkeit in einem Zeichensystem fiktiv artikulieren, sie aber nicht selbst beeinflussen. Insofern können aber Befragungen dazu nützlich sein, den Ereignisraum operativer Handlung gegenüber abstrahierten Effekten zu validieren, z.B. durch Einführen und Beobachten fiktiver Währungen / Scores. Es wären Befragungen aber sicher nicht das einzige Mittel, um eben dieses zu tun.

Als Feedbacktools noch Feedbacktools waren, befanden sich Funktion, Nutzwert und Preis noch in einem gesunden und nachvollziehbaren Gleichgewicht. Heute erscheinen Feedbacktools altmodisch, trivial und überholt, ohne dass sie nachweislich einen größeren Mehrwert erschließen, als dies bereits vor 15 Jahren schon möglich gewesen wäre. Trotzdem gibt es unterschiedlichste Ansichten zum Wert von Feedback (ausgedrückt in Value Propositions und Preisen). Feedback ist extrem generisch und doch nicht geeignet beliebige Erkenntnisse zu generieren. Die Nützlichkeit ist heute insofern überbewertet, als dass es zunehmend mehr Möglichkeiten gibt, auf weitere Daten zuzugreifen oder Technologien zu nutzen, um Erkenntnisse zu generieren oder Informationen aus der Umwelt zu interpretieren. Eingabefelder für Text sowie Buttons sind schon lange in jedem webbasierten User Interface unterzubringen, dafür bedarf es keiner extra Survey-Plattform mehr. Früher war dies vielleicht schwieriger für eine größere Gruppe von Menschen. Es sind heute Technologien wie Chatbots inzwischen besser geeignet, um mit Kunden und Usern (technisch gestützt) in den Dialog zu treten. Die Feedbacktools haben ihren ursprünglichen Nutzwert überlebt und suchen jetzt nach neuer Legitimierung. Dies kann nur in bereits existierenden Bereichen, wie HR-Tech, Sales-Automation, CRM usw. sein. Ich glaube jedoch, dass der klassische Feedbackansatz auf lange Sicht nur eine höchst untergeordnete (triviale) Rolle in diesen Bereichen spielen wird, denn es gibt viel mehr Möglichkeiten diese Bereiche neu zu denken als lediglich durch die Integration von etwas Feedback. Auch hier ist Feedback einfach ein alter Hut und nicht zur disruptiven Innovation oder erheblichen Modernisierung geeignet.

Wem nutzt Feedback eigentlich?

In erster Linie gibt es zwei große Grundambitionen, warum Unternehmen Umfragen in Auftrag geben oder selbst durchführen – Sie wollen etwas von bzw. über ihren Kunden wissen oder sie wollen etwas von bzw. über ihren Mitarbeiter wissen. Dieses ‚Wissen-Wollen‘ kann in die beliebigsten Worthülsen und Themenbereiche gekleidet werden; so gibt es zu eigentlich zu fast allen Studien und Surveydesigns unterschiedlich gute, unterschiedlich tradierte Methodengerüste und Modelle … Customer Satisfaction, Customer Experience, Employee Engagement, Employee Satisfaction usw. Die Befriedigung des Wissenwollens auf digitalem Wege funktioniert natürlich schon lange nicht mehr nur vermittels einer Umfrage. Ebenso gut lassen sich viele Aspekte heutzutage direkt tracken oder aufzeichnen, da Verhalten und Indizien bzw. Informationen wie Ort, Endgerät, Kauf- und Surfverhalten usw. Rückschlüsse zulassen bzgl. aller möglichen Fragestellungen. In Diskussionen (synchronen/asynchronen Fokusgruppen etwa) oder zusätzlich via Social Media kann man Fragestellungen nachgehen und z.B. neue Produkte frühzeitig testen oder Co-Creation sowie Ideation-Prozesse initiieren. Man kann auch einfach das Sentiment zu Themen und Services analysieren oder auswerten, welche Personengruppen über welche Themen reden. Rund um das Thema ‚Wissenwollen‘ sind dementsprechend der Phantasie keine Grenzen gesetzt, der Realität meist aber rechtliche oder ethisch-normative.

Als ich in die Materie der Feedbackwelt einstieg, fand ich zu Beginn spannend, dass Feedback-Technologie dazu beitragen könnte, die Sichtweisen der Menschen zum Gewinn neuer Erkenntnisse systematisch einzuholen. Ich dachte persönlich immer, dass Feedback-Technologie etwa dem Konsumenten, dem Wähler, dem Mitarbeiter, dem bisher Ungehörten Gehör verleihen könnte.  Tatsächlich ist der theoretische Nutzen hier ja auch klar gegeben, so dass konsumentenseitige Gedanken, Empfindungen, Einstellungen, Erfahrungen gegenüber einem Produkt oder Service den Weg zum Hersteller finden können und dieser die Leistungen zugunsten des Verbrauchers optimieren könnte. Ebenso Mitarbeiter können theoretisch durch sinnvoll etablierte Feedback-Prozesse an Teilhabe gewinnen und somit im utopischen Sinne dazu beitragen die weltbesten Arbeitsplätze zu konturieren. Allerdings ist für das Gelingen solch extrem positiver Effekte von Feedback jederzeit vorausgesetzt, dass Feedback genau für dieses Ansinnen (unter deutlichem Einsatz von Mitteln und Ressourcen) in Unternehmen strategisch sowie operativ etabliert wird. Feedback und jedes technische Tool im Kontext von Feedbackprozessen ist also qualitativ nur so nützlich, wie es strategisch motiviert und kulturell etabliert ist. Dazu gehört auch, dass natürlich eine klar budgetierte Absicht existieren muss, nach dem potentiellen Erkenntnisgewinn zusätzlich Mittel und Ressourcen einzusetzen, um die schiefliegenden Verhältnisse anzupassen und im Sinne des Konsumenten, Kunden oder Mitarbeiters nachhaltig zu optimieren. Solche implizierten Change-Prozesse dürfen nicht an politischer Fehlverwendung von Feedback schon im Keim erkranken, insofern sie messbare Verbesserungen möglich machen sollen. Hinter Feedback muss also eine politisch (dem Kunden oder Mitarbeiter gegenüber) integere und sauber durchgeführte Absicht stecken, wenn es dabei helfen soll, Verbesserungspotentiale zu heben.

Insgesamt ergibt sich hier das legitimatorische Grundproblem – Feedback kann politisch instrumentalisiert werden.

Die einfachste Form der (weniger oder stärker) bewussten Instrumentalisierung ist das Etablieren einer Pseudo-Feedback-Kultur, etwa als Mittel des  internen oder externen Marketings. Eine Frage kann nämlich natürlich schon so formuliert oder mit (fehlenden) Antwortoptionen ausgestattet sein, dass ein Antwortverhalten grundsätzlich erwartet werden kann. Dies kann Ergebnisse provozieren, welche in Folge den politischen Willen stützen und als ‚Wille der Mehrheit‘ propagiert werden können. Es gibt zusätzlich viele Wege Befragungen oder Befragungsergebnisse so zu deuten oder nur teilweise aufzubereiten, dass völlig andere Ableitungen oder Kernaussagen entstehen. Jahrzehntelange methodische und ethische Auseinandersetzung gab es daher im Bereich der Sozial- und Marktforschung, denn logischerweise kann ein manipulatives Methoden-Konstrukt im Rahmen von seriösen Studien mit dem Verlust jeglicher Reputation einhergehen, was für z.B. namhafte Institute nicht gerade von Vorteil wäre. Im privatwirtschaftlichen Bereich können hier die moralischen Gangarten sicherlich freizügiger ausgelebt werden, da logischerweise weniger öffentliche oder systemische Kontrollmechanismen existieren.

Insofern ist festzuhalten – Feedback und Feedbackinstrumente können für ’noble und eigennützige‘ Absichten benutzt und sogar instrumentalisiert werden.

Wie transparent Feedback hinsichtlich seiner eigentlichen Fragestellung ist, wäre zudem ein Aspekt, der ‚gut oder fragwürdig‘ ausfallen kann. Schließlich kann jeder behaupten eine Befragung zum Thema X durchzuführen und eine Fragebatterie von Fragen zu dem vermeintlichen Thema platzieren, aber mit einzelnen Fragen / Variablen einer eigentlichen Fragestellung Y nachgehen. (Unabhängig davon, ob dies immer klappt: ) Lebensmittel müssen heutzutage ausgezeichnet werden hinsichtlich ihrer Inhaltsstoffe, um den Konsumenten zu schützen bzw. ihm die freie Wahl zu ermöglichen. Dies gilt für viele andere Bereiche und Produktgruppen jedoch nicht in vergleichbarer Weise. Wie transparent und verantwortungsbewusst Unternehmen und Institute hinsichtlich ihrer Fragestellung arbeiten, kann Software natürlich nicht vollständig beantworten, aber umgekehrt werden Softwareanforderungen immer weiter getrieben, so dass sich ein Hersteller durchaus überlegen muss, ob Feature A oder B aus moralischen Gesichtspunkten eingebaut werden sollte oder nicht. Etwa im Rahmen von Datenschutz-Aspekten. Dies gilt allgemein für jede Art von Produktherstellung, allerdings ist die Maturität und Selbstkontrolle der Industrien und Märkte, hinsichtlich moralischer Selbstverpflichtungen zum Schutz des Konsumenten,  unterschiedlich weit ausgeprägt.

Speziell für Feedback gilt, dass logischerweise unterschiedlichste Daten mit Umfragen gesammelt werden können und das In-Erfahrung-Bringen der vorrangige Zweck dieser Instrumente ist. Wie transparent nun Unternehmen mit dem umgehen, was sie tatsächlich abfragen und erfassen oder wie viele Befragungsergebnisse und andere Datenquellen zusammenfließen, darüber kann man insgesamt wohl nur spekulieren.

Ein seriöses Prüfsiegel für privatwirtschaftliche Feedback-Zwecke gibt es meines Wissens nach nicht. Letztlich soll damit kein Verdacht ausgesprochen werden. Die Aussage an dieser Stelle ist vielmehr, dass der Nutzen von Feedback mit dem Anspruch steht und fällt und dass Feedback-Instrumente kein Garant für Verbesserung sein können.

Holzwege

Technologisch ist in den letzten Jahren der Trend mitunter ja auf Themen wie Big Data usw. ‚abgerutscht‘. Abgerutscht im Sinne einer Verflachung der Diskussion möglicher Konzepte und Ansätze. Für viele Akteure implizierte das Thema eine Wild-West- und Goldgräber-Stimmung, dass plötzlich alles irgendwie mit Erkenntnisgewinn und dem Turbo für’s Business zu tun haben könnte. Hier wurde das Spezielle aus meiner Sicht naiv mit dem Allgemeinen vermischt. Da gab es nicht Wenige, die plötzlich beliebige Datentöpfe (ob sinnvoll oder nicht, ob inhaltlich machbar oder nicht) kombinieren wollten, da gab es auch jene, die für die trivialsten Datenerhebungen oder Ergebnisse geeignete Manager-Dashboards haben wollten. Aus meiner Sicht hat diese ‚Buzz‘-getriebene Tendenz (neben tatsächlicher technologischer und konzeptioneller Weiterentwicklung) vor allem zur unreflektierten Überschätzung von Daten und Charts selbst geführt. Daten sind schließlich das neue Öl, also irgendwie auch die heilige Rendite-Kuh. Zahlen werden zur reinen Wahrheit hochstilisiert und verdecken ihre eigentliche Eigenschaft: nur eine Interpretation und formale, oft zu kontextlose, Abstraktion von Signalen aus der Realität zu sein. Leader, Vertriebler, Mitarbeiter allgemein, Kunden und Produkte könnten doch durch wenige KPI’s kontrolliert werden, ist es nicht so? Wenn man selbst nicht imstande ist, seinen Kunden und dessen qualitative Ambition zu verstehen, dann optimiert man vielleicht einfach die Kunden anhand ihrer durch Daten implizierten Signale zu Präferenzen und Absichten. Wenn z.B. die Mitarbeiter nicht reibungslos ‚funktionieren‘, dann denkt man sich einfach ideale Mitarbeiterprofile aus und sucht datengetrieben (anhand von ein paar Dimensionen) nach Ersatz – eben so lange, bis der Chart auf dem Dashboard mit der Zielvorgabe des Managers übereinstimmt. Dashboards (im Kontext des Trends und Hypes um Dashboards) waren aus meiner Sicht schon immer sowas wie billige Pornoheftchen für die einfach gestrickte Managerseele. Denn sie wirken doch so sexy. Dashboards sind ‚Cockpits‘ und versetzen seinen Betrachter in eine gefühlte Lenker-Position: sie implizieren somit Kontrolle, verschaffen extrem schnell (einen vereinfachten) Welt-Überblick und nehmen einem im Optimalfall das Nachdenken in Form von automatisierten Handlungsempfehlungen ab. Wenn Pfeile phallisch nach oben zeigen muss die Welt in Ordnung sein. Das ist für viele attraktiv und je nachdem, wie weit oben in der Hierarchie man als Manager angesiedelt ist, sieht man sogar extrem exklusive Charts und Zahlen und Pfeile – die Charts, Filter- und Drill-Down-Möglichkeiten unterscheiden den Top-Manager vom gemeinen Arbeitervolk, nicht wahr? Denn Zugang zu Informationen ist Macht und solches muss zwingend illustriert sein, um dem einfachen Ego zu schmeicheln.

Da Manager nun meist auf den Budgets sitzen und somit auch etwa die Einkäufe von IT / Softwarelizenzen etc. verantworten oder unterschreiben, ist es natürlich naheliegend, dass sich ein wirtschaftlich orientiertes Unternehmen wie ein Softwareunternehmen gegenüber seiner Käufer optimiert. Ein Produkt muss dem schmeicheln, der das Sagen im Einkauf hat, nicht zwingend den meisten Nutzern. Aus dem Grunde sprechen natürlich immer noch sehr viele Hersteller verschiedenster Softwaresegmente pausenlos über Big Data, Prediction, Dashboards und den ganzen anderen Zierrat der heiligen Kuh, die sich noch eine Weile lang melken lässt. Altes und Langweiliges wird so neu verpackbar – vermeintlich.

Bis man feststellt, dass Manager dadurch keine besseren Entscheidungen treffen, sich vielleicht weiter von zuvor nötigen Kompetenzen entfernt haben, oder dass der Umsatz auch dann einbricht, wenn alle KPI’s tip top waren. Diese zurückliegenden Entwicklungen halte ich also für einen völligen Holzweg bzw. für vollständig überbewertet.

Ich will nicht jedem Dashboard seine Daseinsberechtigung abreden und schon gar nicht Leuten, die sich hier vielleicht ertappt fühlten, ans Bein pinkeln. Ich will aber klar sagen, dass aus meiner Sicht der zurückliegende Dashboard-Trend zu einer Degeneration zuvor notwendiger Reflektion geführt hat und dass Dashboards ob ihrer schönen Darstellung leider oft mehr überzeugt haben, als durch ihren tatsächlichen Gehalt oder Nutzwert. Dies hat viele Dinge zurückgeworfen, wenn nicht sogar zurückentwickelt. Konzeptuelle Ansätze, qualitative Verbesserungen und inhaltliche Visionen.

Welche Zukunftsperspektiven kann es für Feedback geben?

Die tatsächlich lohnenswerte technologische Weiterentwicklung sehe ich allerdings in ganz anderen Bereichen:

  • Eine Demokratisierung von Feedbackinstrumenten und einer Sicherstellung von Datenschutz, Transparenz und Datenhoheit auf Enduserseite. Eine Demokratisierung der Feedbackinstrumente kann aber nur dann gelingen, wenn Feedback nahezu umsonst ist. Da die Technologie nicht mehr Expertenwissen erfordert, um erstellt oder bedient zu werden, wäre die absolute Verbilligung eine logische Konsequenz.
  • Feedback-Technologie könnte dabei helfen, eine gesellschaftliche Agenda tagesaktuell abzubilden und zu maintainen, welche besser der heterogenen, gesellschaftlichen Realität entspricht als es beim medialen und politischen Agenda-Setting der Fall ist. Dieses würde allerdings bedingen, dass Technologie wirklich gesellschaftlichen Anforderungen gerecht würde und nicht für Business optimiert ist
  • Bot-Technologie (Chatbots) ist für mich das naheliegendste, modernere Äquivalent für Befragungsansinnen –  weil sich Bots situativ dem Dialog mit Menschen auf natürlicherem und dynamischerem Wege anpassen können, parallel mit (potentiell) beliebig vielen Menschen sprechen können, verschiedene Kanäle bedienen können (Website, SMS, Plattformen wie Slack, Messenger, Social Media) und damit barrierearm sind, Kontexte weitaus intelligenter erfragen (und je nach Implementierung) verstehen können und dabei letztlich relativ kostengünstig sind. An diesem Beispiel finde sehr intuitiv verständlich, wie schnell eine heute existierende, aber bessere Technologie (weil ein Bot selbe Eigenschaften eines Routings bedienen könnte etc., dabei aber viele direkte Vorteile böte) für gleiche Zwecke eingesetzt werden könnte
  • Fokussierung auf ergebnisoffenes Lernen – viele Ansätze heutzutage sind z.B. nicht auf steten Erkenntnisgewinn ausgelegt, sondern nur auf punktuelle Betrachtung – geht der Pfeil hoch oder runter? … Lernen muss aber auch mehr nicht erwartbare Ergebnisse und Beobachtungen zulassen. Viele Fragestellungen sind allerdings darauf ausgerichtet, Systeme nach den Fragestellungen innerhalb der System zur Optimierung der Systeme zu beantworten. Also eine Firma will mehr Umsatz und fragt aus diesem Grunde Kunden hinsichtlich weiterer Optimierungsmöglichkeiten von Produkten. Systeme können sich jedoch innerhalb ihrer Grenzen nur in bestimmten Freiheitsgraden weiterentwickeln, wodurch Lernen im Sinne des Adaptierens völlig neuer Erkenntnisse ausbleiben muss. Hier gibt es viel Spielraum für neuartige Konzepte, was auf die Weiterentwicklung von Organisationen und Individuen anwendbar wäre.
  • Neue Formen kollaborativer Arbeitsweisen (gestützt durch technologisch angebrachte Systeme) erlauben neue Formen dezentraler Steuerung von Abläufen. Wenn Feedbackprozesse sinnvoll degradiert als eingebettete Tools hinzugefügt werden, können komplexe Systeme wie soziale Systeme davon gewinnen. Technologie könnte im Grunde heute dabei helfen, die Komplexität der Wirklichkeit zu reduzieren, indem sie dezentrale Organisation und relevante Erkenntnisgewinne unterstützt. Ansätze gibt es hier schon zu Hauf, nur meist ist das Kernkonzept von Feedback noch zu angestaubt behandelt.

Die klassischen Instrumente wie Umfrage-Software etc. haben aus meiner Sicht definitiv noch ihre historische Berechtigung, aber sind heutzutage natürlich alles andere als innovativ. Die wichtigsten Feedback-Funktionalitäten werden meiner Meinung nach über kurz oder lang in anderen Tools und Services untergebracht werden, um die punktuelle oder vielmehr kontextbezogene Relevanz zu erhöhen. Etwa innerhalb eines CRM-Systems, innerhalb der Software heutiger Automobile, an einem Social Media Profil etc. D.h. der Bedarf dedizierter Softwarelösungen für Befragungen wird aus meiner Sicht schwinden, weil Feedbacktools technologisch und konzeptuell inzwischen zu trivial replizierbar geworden sind. Eine große Anzahl spezialisierter Services, die nicht das Bestreben haben eine one-size-fits-all Toolbox zu sein, werden sicher den etablierten Größen (als Gesamtwettbewerb) den Rang ablaufen, da sie enger und besser an Geschäftsprozesse angepasst sind und sich nicht in alle Richtungen parallel optimieren müssen.

Adieu bunte Surveywelt, hello world!

Für mich war es eine spannende Zeit im Feedback-Software-Business, die ich nicht bereue. Allerdings glaube ich auch, dass dieser Markt weiter dramatische Veränderungen erfahren wird und wenige Einzelunternehmen übrig bleiben, die Feedback als Solches noch überhaupt zum eigentlichen Geschäftsfeld erklären. Konzeptuell finde ich, dass der Feedback-Drops nahezu gelutscht ist, wodurch ich mich auf neue Ideen-Gefilde freue. Dennoch bleibe ich gespannt und werde aus der Ferne beobachten, welche Veränderungen tatsächlich eintreten.

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